Două ture. Același restaurant. Două rezultate diferite.

Aceeași bucătărie. Aceleași echipamente. Același meniu. Aceleași materii prime.

Și totuși, într-o tură lucrurile merg bine, iar în cealaltă apar întârzieri, diferențe de porționare, produse care lipsesc, reclamații sau pierderi mai mari.

Prima explicație este adesea simplă:

„Oamenii sunt diferiți.”

Și este adevărat.

Dar dacă rezultatul afacerii depinde prea mult de cine se află în tură, problema poate să nu fie doar la oameni.

Cât din rezultat trebuie să depindă de angajat?

În orice restaurant există oameni mai rapizi, mai atenți, mai experimentați sau mai organizați.

Nu poți și nici nu trebuie să elimini aceste diferențe.

Dar există lucruri care n-ar trebui să se schimbe semnificativ odată cu tura:

• gramajele și caracteristicile stabilite pentru preparate;
• modul în care se realizează recepția și depozitarea;
• respectarea rețetelor și a regulilor de siguranță alimentară;
• informațiile importante transmise între ture;
• responsabilitățile și verificările esențiale.

Dacă acestea depind în principal de memoria, experiența sau stilul fiecărui angajat, afacerea poate produce rezultate diferite chiar și în condiții foarte asemănătoare.

„Dar le-am explicat cum trebuie făcut.”

Poate că da.

Și poate că fiecare a înțeles puțin diferit.

Un angajat nou învață de la un coleg. Colegul a învățat de la altcineva. O regulă este transmisă verbal, apoi adaptată din mers.

După o perioadă, în aceeași unitate pot exista mai multe variante ale aceluiași „așa se face la noi”.

Nimeni nu încearcă neapărat să facă lucrurile greșit.

Fiecare poate face corect ceea ce crede că trebuie făcut.

Iar diferența devine vizibilă abia în rezultat.

Uneori, angajatul foarte bun ascunde problema

Există și situația inversă.

Ai un șef de tură sau un angajat foarte bun care știe unde este fiecare lucru, observă ce lipsește, anticipează problemele, corectează greșelile și rezolvă multe situații înainte ca ele să ajungă la manager.

Tura lui merge excelent.

Asta este un avantaj real pentru afacere.

Dar poate ascunde și o vulnerabilitate.

Ce se întâmplă când omul respectiv este liber, intră în concediu sau pleacă din companie?

Dacă odată cu el dispare și o parte importantă din modul în care funcționează bine activitatea, atunci o parte din know-how-ul afacerii nu aparține încă afacerii.

Aparține acelui om.

Soluția nu este să-i limitezi inițiativa sau să-i standardizezi performanța.

Din contră.

Merită să înțelegi ce face bine, ce poate fi transmis celorlalți și ce ar trebui să rămână în companie chiar dacă, într-o zi, persoana respectivă nu mai este acolo.

Diferențele dintre ture sunt informație

În loc să privim automat tura cu rezultate mai slabe ca pe o problemă de personal, poate fi mai util să comparăm modul în care lucrează cele două ture.

Cum începe activitatea?

Cum sunt împărțite responsabilitățile?

Cum sunt transmise informațiile între schimburi?

Cine observă și comunică problemele?

Ce verifică tura care funcționează mai bine?

Cum sunt luate deciziile atunci când apare o situație neprevăzută?

Uneori, tura mai bună îți arată chiar soluția.

Poate un angajat și-a creat singur o ordine de lucru mai eficientă. Poate verifică un element pe care ceilalți îl omit. Poate transmite informațiile mai clar sau a găsit o metodă mai simplă de organizare.

Dacă metoda funcționează, poate fi analizată și, acolo unde este potrivită, transformată din „felul lui de a lucra” într-o resursă a întregii afaceri.

Procedura nu înseamnă să scrii tot ce face un angajat

Când apar diferențe între ture, tentația opusă este să documentezi absolut tot.

Nici asta nu rezolvă automat problema.

O procedură pe care nimeni nu o folosește nu standardizează nimic. Iar zece pagini scrise pentru o activitate care putea fi explicată clar într-o pagină pot crea mai multă confuzie decât ordine.

Important este să identifici ce trebuie să rămână constant, indiferent cine lucrează.

Pentru unele lucruri poate fi nevoie de o procedură. Pentru altele, de o responsabilitate clară, o instrucțiune scurtă, un checklist sau un reper vizual.

Standardizarea nu înseamnă mai multe documente. Înseamnă mai puține variații acolo unde variațiile afectează rezultatul.

Nu orice diferență trebuie eliminată

Două ture nu vor deveni niciodată identice.

Și nici nu acesta este scopul.

Oamenii trebuie să poată lua decizii, să se adapteze și să-și folosească experiența.

Întrebarea importantă este alta:

Diferențele apar acolo unde oamenii pot lucra diferit sau acolo unde rezultatul ar trebui să rămână în limitele stabilite?

Dacă un bucătar își organizează masa de lucru puțin diferit, poate să nu conteze deloc.

Dacă însă același preparat are constant alt gramaj, alt cost sau alte caracteristici în funcție de cine lucrează, merită verificat dacă anumite elemente ale procesului sunt suficient de clare și controlate.

Când două ture produc rezultate diferite, comparația merită făcută.

Nu pentru a găsi „tura vinovată”, ci pentru a descoperi ce face una dintre ele diferit.

Uneori vei găsi problema.

Alteori vei găsi chiar o soluție pe care afacerea o avea deja, dar numai unul dintre oamenii ei știa că există.

Aceeași activitate produce rezultate diferite în funcție de cine este în tură?

Diferențele dintre oameni pot oferi informații importante despre modul în care funcționează procesul.

Descrie-ne ce observi în activitatea ta. Nu trebuie să identifici singur cauza sau soluția.